LIVE-Chat: Fluch oder Segen?

Immer mehr Gäste nutzen Messenger wie Whatsapp oder auch Facebook um miteinander zu kommunizieren. Das ganze läuft „instant“ ohne lange Wartezeit erhält man sofort die Antwort des Gegenübers. Stellen Sie sich vor, man könnte das auch mit einer Touristinfo machen. Eine virtuelle Touristinfo, welche als LIVE-Chat gekennzeichnet auf allen eigenen Webseiten und auch jenen der Leistungsträger verfügbar ist.

Wir haben das für Ostschweiz Tourismus getestet und dabei folgende Erfahrungen gemacht:

Bis zu dem Tag, an dem ich den Auftrag erhielt, den neuen Live Chat zu testen und damit zu arbeiten, hatte ich keine Erfahrungen mit einem solchen Beratungsinstrument.

Ich komme aus dem „klassischen“ Verkauf, bediente Kunden am Telefon, direkt am Schalter oder per E-Mail, entsprechend gespannt war ich auf meine Testphase.

Was gilt es zu beachten um Umgang mit einem Live Chat und was sind Vor- und Nachteile eines solchen Beratungstools?

Kundenanfragen MÜSSEN innert Kürze (die Rede ist hier von Sekunden, nicht Minuten) angenommen und beantwortet werden. Es geht darum, meinen Kunden das Gefühl zu geben, dass sie wahr- und ernstgenommen werden, den wir schätzen es alle nicht, in einer Warteschleife festgehalten zu werden.

Die kürzere Reaktionszeit erhöht den Druck auf mich als Chat-Mitarbeiterin. Vor allem in einem Unternehmen, in dem nebenbei noch andere Arbeiten zu erledigen sind, kann ein Live-Chat Unruhe auslösen, denn er reisst einen bei jeder Anfrage wieder aus der Arbeit.

Allerdings sollte ein Chat-Mitarbeiter solche Situationen kennen und damit umgehen können, denn im direkten Kundenkontakt sind solche Situationen alltäglich.

Beratungen über den Live Chat ermöglichen es, mehrere Beratungen gleichzeitig zu führen. Somit ist man um einiges effizienter als mit einer konventionellen Beratung per Telefon oder E-Mail.

Aber Achtung, bei allem Talent beim Multitasking, es können nicht unbegrenzt Beratungen geführt werden, das würde zwangsläufig irgendwann zu einem Durcheinander führen.

Ich beschränke meine Beratungen auf 2-3 gleichzeitig, denn nur so kann ich sicherstellen, dass ich mich auf jedes Gespräch entsprechend konzentrieren und so die Beratungsqualität hoch halten kann.

Chatberatungen führen generell schneller ans Ziel als z.B. ein Telefongespräch, auf eine Beratung per E-Mail möchte ich gar nicht erst eingehen.

Die Einfachheit und Schnelligkeit eines Live Chats haben mich sehr überzeugt, denn ich kann meinen Kunden bspw. PDF-Dokumente (achten Sie hier bitte auf die Namensgebung der Dokumente) oder Links schicken. Somit entfällt der Aufwand, die Kunden mühsam per Telefon durch unsere Webseite zu lotsen.

Weiter kann ich vordefinierte Nachrichten, sogenannte Shortcuts erstellen und nutzen, was mir einiges an Zeitersparnis einräumt.

So kann ich z.B. mit einem Kürzel wie „HUW“ einen Begrüssungssatz wie „Hallo und herzlich willkommen bei uns, wie kann ich Ihnen behilflich sein :-)?“ hinterlegen. Sobald ab jetzt die Eingabe HUW gemacht wird, erscheint automatisch der ausformulierte Satz. Eine solche Parametrisierung lohnt sich immer, insbesondere in Bereichen wo es repetitive und ähnliche Anfragen gibt.

Ziel muss es sein, dem Kunden nicht nur seine Frage zu beantworten, sondern ihm auch einen Mehrwert zu generieren.

Wieso nicht das Wochenendprogramm aus der Stadt schicken, zu der er eine Frage gestellt hat?

Eigentlich wollte der Kunde den Wochenendfahrplan für eine Bergbahn wissen, da kann ich ihm doch gleich noch die Speisekarte einer Alpbeiz mitschicken die tolle Vesperplättli macht, oder eine Wanderkarte, oder den aktuellen Wetterbericht.

Im Zoo in der Nähe hat der neue Kinderspielplatz eröffnet? Familien werden sich über diese Information freuen.

Es gibt die unterschiedlichsten Möglichkeiten einem Kunden einen Mehrwert anzubieten, dies geht einfacher je besser man die eigenen Produkte bzw. jene der Leistungsträger kennt.

Ein Mehrwert wird unter Umständen nicht immer in Form einer Bezahlung (Cross- und Upsellings) honoriert, er dient aber auf jeden Fall der Kundenbindung und steht für eine Top-Dienstleistung, die man erbringt.

Ein Kunde stellt eine Frage, dich ich ihm nicht beantworten kann, ich weiss aber, dass jemand aus einer anderen Abteilung die Frage sofort beantworten kann?

Ich übergebe in einem solchen Fall die Anfrage am einfachsten an diesen Mitarbeiter und das ist mit einer Weiterleitung ein Kinderspiel.

Allerdings muss ich daran denken, den Kunden über diese Handlung zu informieren damit er weiss, was im Hintergrund passiert und er nicht plötzlich jemanden anderen im Chat trifft der mit ihm kommuniziert, denn das kann eine Unsicherheit schaffen.

Ich möchte von meinen Kunden gerne wissen, wie sie mit meiner Beratung zufrieden waren. Es geht mir dabei hauptsächlich darum, ein (sachliches) Feedback aus Kundensicht zu bekommen und mögliche Kritik anzunehmen und an den bemängelten Punkten zu arbeiten und diese stetig zu verbessern.

Das Beste zum Schluss, im Prinzip kann ich von überall mit dem LIVE-Chat arbeiten und Kundenanfragen bearbeiten.
Dazu braucht es nicht zwingend eine Präsenz im Büro und ermöglicht auch neue Arten von Arbeitsmodellen.

Ein Live Chat ist ein zukunftsträchtiges Tool, das viele Vorteile bietet, sowohl für Kunden als auch für Unternehmen.

Trotzdem gilt es den Aufwand nicht zu unterschätzen, sei das die zeitlichen Präsenzen, die nötige Beratungsqualität denn genau dieser Aufwand ist aber auch nötig, damit ein Live Chat seinen Sinn und Zweck nicht verliert.

Es muss also sichergestellt sein, dass neben einem gut funktionierenden Chat Tool auch kompetente Mitarbeiter den Live Chat betreuen die die Materie kennen. Zudem sollten Schulungen angeboten werden die den richtigen Umgang mit dem Tool aufzeigen und es müssen Standards definiert und kommuniziert werden, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können, von der Begrüssung bis zur Verabschiedung.

August-Oktober

LIVE-Chat Lösungen im Vergleich